Customer Relationship Management

Mit unseren Experten unterstützen wir in verschiedenen CRM Prozessen bei Aufbau und Optimierung der Strukturen.Durch unser umfangreiches Kundennetzwerk in der Luftfahrt besteht auch die Möglichkeit im Rahmen von Projektarbeit Kundenbeziehungen aufzubauen oder weiter zu entwickeln.

Die wichtigsten Eigenschaften und Ziele des CRM lassen sich wie folgt beschreiben:

Kundenorientierung
Im Zentrum von CRM steht eine konsequente Ausrichtung sämtlicher Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse der Kunden im Sinn einer ganzheitlichen Kundenbearbeitung.
Langfristigkeit der Kundenbeziehungen
Angestrebt sind andauernde Kundenbeziehungen als Voraussetzung für eine langfristige Kundenbindung, welche primär zur Steigerung des Gewinns, des Marktanteils und des Unternehmenswachstums beitragen sollen, beispielsweise durch eine verringerte Preissensitivität der gebundenen Kunden, Weiterempfehlungen, Wiederholungs- und Folgekäufe, Cross- und Up-Selling oder Kosteneinsparungen durch gesunkene Marketingkosten.
Wirtschaftlichkeitsorientierung
Der Fokus der Kundenbearbeitung sollte hierbei auf Kunden liegen, die besonders profitabel sind. Auskunft hierüber gibt z. B. der Wert eines Kunden (Customer Lifetime Value).
Individualisierung durch Differenzierung der Kundenbeziehung
Eine individualisierte bzw. kundenspezifische One-to-One-Kundenbearbeitung erfordert eine Differenzierung der Kundenbeziehungen sowohl im Hinblick auf Produkte bzw. Dienstleistungen als auch auf den Dialog mit dem Kunden.
Systematisierung
Eine systematische, auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtete Kundenbearbeitung ist über den gesamten Kundenbeziehungs-Lebenszyklus hinweg zu gewährleisteten.
Effizienz- und Effektivitätssteigerungen
Die Effizienz- und Effektivitätssteigerungen resultieren u. a. aus einer Vereinfachung der täglichen administrativen Arbeit durch Prozessoptimierungen, einer systematischen Datenintegration und -verteilung und einer schnellen und gezielten Analyse dieser Daten. Eine Optimierung der internen Back-Office-Bearbeitungsprozesse, beispielsweise durch Workflow-Funktionalitäten zur automatisierten Verteilung von Informationen, ermöglicht an der Schnittstelle zum Kunden (Front-Office-Bereich) ein optimales, auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenes Leistungsangebot.
IT-Anwendung/CRM-Software
Das Ziel der qualitativen Verbesserung der Kundenbeziehung durch eine auf Mehrwert fokussierte, differenzierte Kundenbearbeitung erfordert eine ganzheitliche Abbildung des Kunden und ist daher durch eine spezielle CRM-Software bzw. IT-Technologie zu unterstützen. Diese ermöglicht die systematische Zusammenführung und bedarfsspezifische Bereitstellung aller kundenbezogenen Informationen im Sinn eines integrierten Informationssystems und dient dazu, Kundenbearbeitungsprozesse schneller, effektiver und effizienter zu gestalten. Dies führt zu einer Optimierung der Relation zwischen den erzielten Umsätzen und entstandenen Kosten.

 

Rainer Schrepfer – Projectmanagement & Consulting